Project Description

Индустрия: Телекоммуникации

Российская компания, оператор беспроводной связи

ЗАДАЧА

Задача: Разработать и внедрить новый уникальный стиль общения компании во все коммуникации с клиентами.

Результат:  Четкие, единообразные поведенческие стандарты для устных и письменных персональных коммуникаций со всеми клиентами Компании.

Руководитель проекта: Елена Павличенко.

Команда проекта: 5 человек

Период работы над проектом: 6 мес

Уровень оценки проекта: Высокий

Описание ситуации

Предпосылки для проекта:

Традиционно культура операторов базировалась на потребности представлять предсказуемый и стандартизованный сервис, избегая рисков. Сейчас, при возникновении потребности клиента в целостном решении его проблемы, избегание рисков должно сосуществовать с принятием рисков и готовность брать на себя ответственность за решение ситуации и проблемы клиента.  Стали заметно проявляться изменения  в предпочтениях клиентов  -рост значения сервиса, индивидуального подхода, эмоционального контакта. Сервис стал частью value proposition в сфере телекоммуникаций и было очевидно, что его значимость будет неуклонно возрастать. Кроме того, был очевиден разрыв между позиционированием компании (нестандартная, инновационная, яркая, out-of-line, эмоциональная) и текущим стилем коммуникации (качественный, добротный, стандартный, не эмоциональный).

Решение

ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ СЕРВИСА

  • Стратегическая сессия для топ менеджеров для того, чтобы  четко сформулировать стратегию сервиса компании и определить характеристики сервиса.
  • Аудит существующей культуры сервиса для определения разрывов (Gaps) между текущим и будущим состояниями. Это дает нам возможность более точной разработки программы обучения и оценки меры усилий, которые необходимо вложить для достижения необходимого уровня сервиса.
  • Разработка Service Book. Данное положение определяет основные стандарты и правила поведения при работе с клиентами, обязательные для все сотрудников компании.

СЕССИИ ПО ПЛАНИРОВАНИЮ ВНЕДРЕНИЯ СТРАТЕГИИ СЕРВИСА

  • Стратегическая сессия для топ менеджеров «Внедрение стратегии сервиса». Данная сессия позволяет сформировать четкий план действий всей команды руководителей компании. Определяет последовательность и объем необходимых действий.
  • Сессия для middle managers «Внедрение стратегии сервиса».

РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТОВ

  • Разработка тренингов для front line и менеджеров среднего звена. Создание тренинговых программ, которые позволят сформировать и закрепить новые модели поведения.
  • Разработка инструментов для менеджеров среднего звена (мини сессии коучинга). Закрепление стандартов потребует ежедневной работы каждого менеджера среднего звена со своими подчиненными. Данный инструмент позволяет руководителю проводить обучающие мини сессии (5-10 мин), которые позволят поддерживать новое отношение, стандарты и навыки.

ВНЕДРЕНИЕ

Проведение тренингов для front line.

МОНИТОРИНГ и ОЦЕНКА

Проведение постоянного мониторинга ключевых показателей сервиса, обратной связи от клиентов, наблюдений руководителей.

Аудит существующей культуры сервиса. 100%
Стратегическая сессия для топ менеджеров 100%
Разработка Service Book: стандарты и алгоритмы 100%
Сессии для менеджеров «Внедрение стратегии сервиса» 100%
Тренинги для линейного персонала и супервизоров 100%
Follow up 100%
Тренинги для менеджеров среднего звена «Внедрение стратегии сервиса» 100%

Факторы успешности данного проекта

Полная и абсолютная вовлеченность топ менеджмента с самого начала проекта и поддержание активного интереса и участия в течение всего проекта.

Эффективная коммуникация целей проекта, значимости, этапов работы, ожиданий от каждого сотрудника.

Изменение и коррекция бизнес процессов, которые были необходимы. Например, снятие ограничений на время звонка, изменение индикатор деятельности.

Выделение лучших сотрудников, которые были обучены и сертифицированы, как внутренние тренеры.

Типичные причины провала стратегий сервиса (по данным исследований)

  1. Работа только на уровне front line
  2. Отсутствие работы с ментальными картами
  3. Отсутствие продолжительно этапа закрепления новых установок
  4. Отсутствие перевода «стратегии сервиса» на язык поведения и расхождение менеджмента в смыслах и приоритетах
  5. Отсутствие вовлеченности топ менеджеров